Aż 68 proc. podróżnych w ciągu ostatniego roku rezerwowało poza swoim programem lojalnościowym, żeby znaleźć lepsze oferty.
Podróże bardzo się zmieniły od czasów, gdy rodziny wybierały między katalogami a gotowymi pakietami w stacjonarnym biurze podróży w centrum miasta.
REKLAMA
REKLAMA
Dziś podróżni planują wakacje i szukają okazji, korzystając z aplikacji, kart kredytowych, programów lojalnościowych i porównywarek cen. Z najnowszych badań wynika, że programy lojalnościowe stały się ważnym elementem tej strategii.
Niedawne, kilkuetapowe badanie konsumenckie firmy badawczej Phocuswright wykazało, że 84 proc. podróżnych wypoczywających w ciągu ostatniego roku korzystało z co najmniej jednej sprytnej strategii korzystania z programów lojalnościowych, aby zmaksymalizować nagrody.
Czy podróżni wciąż są wierni jednej marce?
Wyniki pokazują, że zmienia się sposób, w jaki podróżni korzystają z nagród oferowanych przez linie lotnicze, hotele i internetowe platformy rezerwacyjne.
Zamiast trzymać się jednej marki, podróżni traktują dziś korzyści z programów lojalnościowych jako jeden z elementów obok ceny, wygody i dostępności przy podejmowaniu decyzji rezerwacyjnych.
Według badania od 57 do 68 proc. osób, które wskazały ulubioną linię lotniczą, hotel lub internetowe biuro podróży, i tak w ciągu ostatniego roku rezerwowało usługi u innych dostawców – najczęściej ze względu na korzystniejszą cenę lub lepsze godziny połączeń.
– Kiedy mówimy o lojalności w podróżach, rozmowa często sprowadza się do punktów i mil, a wtedy umyka nam szersza perspektywa – stwierdziła w oświadczeniu Madeline List, menedżerka ds. badań i projektów specjalnych w firmie Phocuswright.
Jak dodała, podróżni mogą bardzo aktywnie korzystać z programów, ale sama aktywność nie oznacza lojalności.
Przy wyborze marki większość badanych stawia przede wszystkim na korzystny stosunek jakości do ceny, uczciwe ceny, niezawodność i łatwość korzystania z usług, a dopiero później na profity z programów lojalnościowych.
Czy nagrody z kart kredytowych wypierają mile lotnicze?
Jeden na pięciu uczestników programów lojalnościowych linii lotniczych przyznał, że odbył podróż, na którą normalnie by się nie zdecydował, tylko po to, by utrzymać status. Z kolei jeden na czterech uczestników hotelowych programów lojalnościowych zatrzymał się w obiekcie, którego zwykle by nie wybrał, z tego samego powodu.
Coraz większą rolę w zdobywaniu i wydawaniu punktów odgrywają również nagrody z kart kredytowych.
Badanie wykazało, że 39 proc. podróżnych kupowało karty podarunkowe na kredyt, aby zdobyć punkty na przyszłe wyjazdy. 27 proc. otwierało karty kredytowe z zamiarem ograniczenia później korzystania z nich lub zamknięcia rachunku po otrzymaniu premii na start. Kolejne 16 proc. deklarowało, że robi zakupy w imieniu innych osób, by gromadzić nagrody.
Oddzielne badanie przeprowadzone w tym roku przez Skift Research – dział analityczny Skiftu, amerykańskiego wydawnictwa specjalizującego się w branży turystycznej – pokazało, że dla wielu amerykańskich podróżnych nagrody z kart kredytowych są dziś cenniejsze niż tradycyjne programy lojalnościowe linii lotniczych i hoteli.
W Europie działają podobne programy powiązane z kartami kredytowymi, jednak z reguły są mniej hojnie skonstruowane niż w USA, ponieważ unijne limity opłat interchange ograniczają środki na wysokie bonusy powitalne i szybkie gromadzenie punktów.
Jak podróżni korzystają dziś z nagród
Punkty mogą też decydować o tym, kiedy i dokąd ludzie podróżują.
Z badań Phocuswright wynika, że połowa osób, które na ostatnim wyjeździe wypoczynkowym wykorzystały punkty lub mile, odwiedzała dane miejsce po raz pierwszy.
Badanie ujawniło również wyraźne różnice pokoleniowe.
Około połowy podróżnych z pokolenia Z i milenialsów stwierdziło, że ważniejsza jest dla nich różnorodność niż trzymanie się tej samej marki. Sugeruje to, że zmienianie linii lotniczych, hoteli czy platform rezerwacyjnych bywa świadomą strategią, a nie efektem niezadowolenia.
– Lojalność nie jest skutkiem jednego kontaktu z programem. To suma wszystkich doświadczeń z marką w całym cyklu życia klienta – podkreśla List.
– Punkty i przywileje mogą tę relację wzmacniać, ale bez wysokiej jakości produktu, uczciwych cen i dobrze zaprojektowanych doświadczeń nie ma powodu oczekiwać, że sam program lojalnościowy znacząco zmieni zachowania klientów.