Reforma praw pasażerów lotniczych: co oznaczają nowe przepisy

Współprawodawcy 15 czerwca zawarli porozumienie w sprawie aktualizacji praw pasażerów linii lotniczych. Parlament zatwierdził je 7 lipca (646 głosów za, 12 przeciw), a Rada – 13 lipca.

REKLAMA

REKLAMA

Komisja po raz pierwszy zaproponowała zmianę przepisów w 2013 roku, jednak rozmowy utknęły z powodu rozbieżnych poglądów współprawodawców na poziom ochrony.

Parlament w czerwcu de facto wygrał spór, odrzucając próbę Rady osłabienia ochrony pasażerów. Utrzymał większość uprawnień związanych z zakłóceniami lotów, a przy tym wywalczył bardziej przejrzyste zasady zwrotu kosztów, większą transparentność cen i zakaz praktyki „no-show”.

Przedstawiciele linii lotniczych uznają porozumienie za straconą szansę, ale europoseł Andrey Novakov z Europejskiej Partii Ludowej, sprawozdawca ds. praw pasażerów linii lotniczych w Parlamencie, mówi:

„Zmieniliśmy nie tylko same prawa, lecz także sposób ich realizacji. Z poprawy zapisanej na papierze przechodzimy do realnego odszkodowania w kieszeni pasażera: wprowadzamy procedurę, która ma ułatwić uzyskanie rekompensaty”.

Dlaczego potrzebne są nowe przepisy?

Od 2004 roku podróżnych chroni rozporządzenie (WE) nr 261. Na papierze gwarantuje ono szerokie prawa, w praktyce jednak nie spełnia oczekiwań.

Pasażerom trudno korzystać z przewidzianej w rozporządzeniu ochrony. Obecne przepisy nie przewidują aktywnego informowania podróżnych o ich prawach ani automatycznej wypłaty odszkodowań. Pasażerowie muszą samodzielnie przedzierać się przez skomplikowane procedury składania wniosków, często nie wiedząc, jak to zrobić. Długie oczekiwanie i niejasne strony internetowe linii lotniczych zniechęcają ich do ubiegania się o wypłatę.

Według badania agencji wyspecjalizowanej w roszczeniach AirHelp 79 proc. pasażerów nie zna swoich praw. Europejskie Stowarzyszenie Konsumentów (BEUC) podaje, że tylko 38 proc. osób uprawnionych do odszkodowania faktycznie z niego korzysta, a ostatecznie tylko 22 proc. otrzymuje należną rekompensatę.

„Linie lotnicze dysponują obecnie ok. 3,2 mld euro niewypłaconych odszkodowań za opóźnienia. To pieniądze, o które pasażerowie mogli się ubiegać, ale tego nie zrobili – albo dlatego, że nie wiedzą o swoich prawach, albo z powodu skomplikowanych procedur. To pokazuje, że egzekwowanie przepisów wciąż stanowi poważne wyzwanie” – wyjaśnia Kristína Gírethová, koordynatorka ds. polityki lotniczej i kolejowej w BEUC.

Linie mogą odmówić wypłaty odszkodowania tylko w nadzwyczajnych okolicznościach, na przykład przy skrajnie złej pogodzie czy problemach z ruchem lotniczym. W praktyce jednak często wykorzystują niejasność tego pojęcia, by uniknąć wypłat. Krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów (NEB) powinny w takich sytuacjach interweniować, lecz nierównomierne stosowanie prawa sprawia, że wielu pasażerów pozostaje z tym problemem sam.

Presja na zmianę przepisów rosła przez ostatnią dekadę, ponieważ liczba opóźnień rosła szybciej niż ruch lotniczy. Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Lotniczych (IATA) podaje, że w latach 2015–2025 ruch lotniczy w Europie wzrósł o 11,5 proc., podczas gdy opóźnienia zwiększyły się aż o 82,7 proc., generując dla linii i pasażerów koszty rzędu 17,5 mld euro.

Dotychczasowe uprawnienia bez zmian

Europosłom udało się przeforsować kluczową kwestię: pasażerowie nadal będą otrzymywać odszkodowanie, gdy lot jest opóźniony co najmniej o trzy godziny, odwołany mniej niż 14 dni przed wylotem lub gdy odmówiono im wejścia na pokład. Utrzymano także prawo do zwrotu kosztów lub zmiany trasy w przypadku odwołania lotu.

Wysokość odszkodowań za opóźnienia pozostaje na obecnym poziomie i zależy od długości trasy: 250 euro dla podróży do 1500 km, 400 euro dla lotów między 1500 km a 3500 km oraz 600 euro dla wszystkich dłuższych podróży.

Choć kwoty się nie zmieniają, „teraz stają się realnie dostępne. To gotówka trafiająca do osób, którym odszkodowanie przysługuje […] od teraz jest to koszt dla linii. Muszą zapłacić to, czego wcześniej w różny sposób unikały” – podkreśla Novakov.

Przepisy doprecyzowują też prawo do napojów co dwie godziny oczekiwania przy zakłóceniach lotu, posiłku po trzech godzinach oraz noclegu – do trzech nocy – przy długich opóźnieniach. Jeśli linia nie zapewni takiej pomocy, pasażerowie mogą domagać się zwrotu poniesionych kosztów.

Nowe zabezpieczenia dla pasażerów

„Dziś pasażer jest traktowany jak produkt […]. Teraz przywracamy mu podmiotowość. Chodzi o pasażerów i o to, by podróżowali z godnością” – mówi Novakov w rozmowie z Euronews. Dodaje, że „rozporządzenie nie stoi w sprzeczności z interesami linii lotniczych”, bo europosłowie „wsłuchali się w ich potrzeby”.

Zdaniem Gírethovej porozumienie to sukces z punktu widzenia konsumentów. „Utrwaliliśmy dotychczasowe orzecznictwo, przenosząc je do twardego prawa, bo wiele z tych zasad wynikało z wyroków sądów, a teraz zostały wpisane w samo rozporządzenie”.

Od teraz pasażerowie muszą otrzymywać jasne informacje o przysługujących im prawach w razie zakłóceń lotu oraz o ich przyczynie. Linie lotnicze mają obowiązek w ciągu czterech dni w formie elektronicznej przekazać pasażerom instrukcję, jak wystąpić o odszkodowanie, udostępnić ujednolicone w całej UE formularze lub własne wzory oraz zapewnić dziewięciomiesięczny termin na złożenie wniosku – elektronicznie lub pocztą. Na wypłatę odszkodowania, uzasadnienie odmowy, powołanie się na nadzwyczajne okoliczności i poprowadzenie pasażera przez procedurę skargi linie będą mieć 30 dni.

Choć europosłowie pierwotnie chcieli, by formularze odszkodowawcze były wstępnie wypełniane, ostatecznie – jak mówi Novakov – „ujednolicone formularze były jedynym możliwym porozumieniem, ale i tak oznaczają wyraźną poprawę względem obecnego stanu. Przenosimy odpowiedzialność na linie lotnicze: to one mają zmierzyć się z biurokracją, mailami i formularzami”.

Osoby rezerwujące lot za pośrednictwem pośredników przy odwołaniu rejsu muszą otrzymać pełny zwrot kosztów w ciągu siedmiu dni, łącznie z pobranymi opłatami pośrednika. Zakazane będą dodatkowe opłaty za poprawianie błędów w nazwisku czy za wydruk karty pokładowej po odprawie elektronicznej. Pasażerowie dostaną cyfrową kartę pokładową bez konieczności zakładania konta i nie będą musieli płacić za rejs powrotny, jeśli nie skorzystają z lotu w jedną stronę.

Osoby o ograniczonej mobilności (PRM) będą mieć prawo do odszkodowania, zmiany trasy oraz pomocy ze strony linii, jeśli z powodu usług lub infrastruktury lotniska nie zdążą na lot. Dzieci poniżej 14. roku życia, kobiety w ciąży oraz osoby PRM muszą być bez dodatkowych opłat sadzane obok swoich opiekunów.

Nowe obowiązki dla linii lotniczych

Według Nevy Sadikoglu-Novaky, dyrektorki ds. UE i szefowej działu spraw unijnych w IATA, Unia poświęca „zbyt mało uwagi niektórym strukturalnym przyczynom. Potrzeba więcej działań na poziomie krajowym i unijnym, aby usprawnić europejskie zarządzanie ruchem lotniczym, które jest jedną z głównych przyczyn opóźnień”.

Dla linii lotniczych porozumienie oznacza nie tylko korektę praw konsumenckich, lecz także poważne zmiany operacyjne i proceduralne, wiążące się z wysokimi kosztami dostosowania. „Łączny koszt stosowania rozporządzenia 261 szacuje się już na ok. 8 mld euro rocznie i ten ciężar finansowy będzie dalej rósł” – podkreśla Sadikoglu-Novaky.

Linie nadal mogą uchylić się od wypłaty odszkodowania, jeśli zakłócenia lotu są od nich niezależne. Nowe przepisy zawierają otwarty wykaz „nadzwyczajnych okoliczności”, lecz przewoźnicy będą musieli je udowodnić i jasno wyjaśnić powody odrzucenia wniosku.

Zdaniem Sadikoglu-Novaky „włączenie niewyczerpującego katalogu nadzwyczajnych okoliczności to ważny rezultat tej nowelizacji, ale są też bardzo niepokojące braki. Bezpieczeństwo jest dla branży absolutnym priorytetem […], tymczasem usterki techniczne wpływające na bezpieczeństwo lotu nie zostały uznane za nadzwyczajną okoliczność”.

Aby zwiększyć przejrzystość cen, linie będą musiały od początku procesu rezerwacji wliczać koszt małej walizki kabinowej w podstawową cenę biletu.

„Linie nadal będą mogły oferować różne rodzaje taryf, także bez bagażu kabinowego, więc zmiana dotyka głównie sposobu prezentowania informacji pasażerom w trakcie rezerwacji, a nie samego modelu biznesowego. Liczymy, że będzie to dla podróżnych przydatne narzędzie, które pozwoli podejmować bardziej świadome decyzje” – wyjaśnia Sadikoglu-Novaky.

Jeśli po odwołaniu lotu lub odmowie wejścia na pokład pasażer poprosi o zmianę trasy, przewoźnik będzie musiał w ciągu trzech godzin znaleźć najszybszą alternatywę – dowolną linią lotniczą, koleją lub autobusem. Przy pierwotnie zarezerwowanym locie bez przesiadek nie wolno doliczać dodatkowych kosztów ani proponować podróży z wieloma połączeniami. Jeśli linia nie wywiąże się z obowiązku, pasażer będzie mógł domagać się odszkodowania sięgającego nawet 400 proc. ceny pierwotnego biletu.

Przewoźnicy, którzy będą omijać przepisy, mają podlegać sankcjom. „To jak odebranie części przychodów firmy, więc jestem pewien, że wszystkie linie będą starały się tego uniknąć” – mówi Novakov w rozmowie z Euronews.

Jeszcze rok starych zasad

Na razie jednak nic się nie zmienia. Choć Parlament i Rada przyjęły już przepisy ostatecznie, zaczną one obowiązywać dopiero od połowy 2027 roku.

Do tego czasu pasażerów nadal obowiązują stare regulacje. W przypadku zakłóceń lotu stosuje się dotychczasowe zasady rozporządzenia 261, z przedziałem odszkodowań od 250 do 600 euro. Pasażerowie muszą sami dochodzić swoich roszczeń i liczyć się z długim oczekiwaniem oraz odmowami bez przekonujących powodów, a luki w egzekwowaniu prawa sprzyjają liniom lotniczym.

Dla przewoźników to ostatni etap, w którym wciąż mogą unikać wypłaty odszkodowań, powołując się na te same niejasne „nadzwyczajne okoliczności” i stosując te same wprowadzające w błąd praktyki informacyjne, a przy tym zarabiając na usługach dodatkowych. Każdy odwołany lub opóźniony lot do czasu wejścia w życie nowych przepisów jest dla linii łatwiejszym „zwycięstwem”.

Novakov przyznaje, że nie może zagwarantować, iż linie nie będą dalej korzystać z tych praktyk aż do wejścia w życie nowych regulacji. Zakłada jednak, że większość przewoźników zacznie wdrażać je wcześniej, przed połową 2027 roku. „Linie odczują presję ze strony pasażerów, by zacząć stosować nowe zasady, bo cierpliwość podróżnych już się wyczerpała” – podkreśla.