Prawa pasażerów linii lotniczych: jak odzyskać pieniądze

Unijni prawodawcy 15 czerwca uzgodnili aktualizację praw pasażerów linii lotniczych po trzynastu latach negocjacji. Porozumienie wprowadza nowe zabezpieczenia, w tym zakazuje tzw. klauzuli no-show oraz doprecyzowuje zasady odszkodowań i zwrotów kosztów, a także utrzymuje dotychczasową ochronę w przypadku zakłóceń lotów.

REKLAMA

REKLAMA

Od dwóch dekad linie lotnicze unikały wypłaty odszkodowań, przez co 3,2 mld europozostało niewypłacone. Przewoźnicy podważali roszczenia i odmawiali wypłaty. Organizacje konsumenckie zwracały uwagę na długotrwałe procedury, niejasne zasady i mylące strony internetowe. Egzekwowanie praw stało się dla pasażerów źródłem frustracji.

Ta luka pozwoliła firmom dochodzącym roszczeń stworzyć nowy model biznesowy i obnażyła nieskuteczność unijnych przepisów w ochronie podróżnych.

„To właśnie ta nieskuteczność napędziła rozwój firm odszkodowawczych. W idealnej sytuacji pasażerowie powinni móc w prosty sposób uzyskać odszkodowanie bez pośredników” – wyjaśnia Kristína Gírethová, specjalistka ds. polityki lotniczej i kolejowej w Europejskiej Organizacji Konsumenckiej (BEUC).

Dlaczego pasażerom tak trudno skorzystać ze swoich praw

Kluczowym problemem jest brak świadomości. Z badania firmy AirHelp, zajmującej się dochodzeniem roszczeń, wynika, że 79 proc. ankietowanych nie znało swoich praw. Linie lotnicze informowały podróżnych o przysługujących im prawach tylko w 40 proc. przypadków.

Wielu pasażerów, nawet jeśli wie o przysługujących im prawach, nie podejmuje żadnych działań ze względu na skomplikowane procedury i nieprzejrzyste strony internetowe linii. „Linie nie zamierzają przekazywać jasnych informacji” – tłumaczy Eric Napoli, dyrektor działu prawnego w AirHelp.

„Niska świadomość i uciążliwe procedury uniemożliwiły wielu pasażerom korzystanie z praw wynikających z rozporządzenia EC261. Odszkodowanie otrzymuje faktycznie tylko 38 proc. uprawnionych. Większość podróżnych nawet nie składa skarg” – mówi Gírethová w rozmowie z Euronews.

Linie lotnicze często powołują się na klauzulę „nadzwyczajnych okoliczności”, by odmówić odszkodowania, pozostawiając pasażerów bez możliwości zakwestionowania takiej decyzji. Według Napolego „różnica między tym, co wie linia lotnicza, a tym, co wie pasażer, jest ogromna [...]. Konsument w praktyce nie ma dostępu do informacji, które pozwoliłyby sprawdzić, czy linia ma rację”.

AirHelp ustalił, że linie bezzasadnie odrzucają 52 proc. roszczeń, powołując się na rzekomo złą pogodę, brak dokumentów pasażera lub problemy techniczne.

„Jeśli zgłaszasz się do linii i mówisz, że lot był opóźniony, a oni odpowiadają, że to nie ich wina, tylko nadzwyczajne okoliczności – co możesz z tym zrobić?” – mówi Napoli w rozmowie z Euronews.

Jak zamienić prawa w odszkodowania

„AirHelp działa jak grupa prawników, ale pomaga pasażerom sprawniej i taniej” – wyjaśnia Napoli. Firma oferuje trzystopniowy system: „złóż wniosek w 2 minuty; my zajmujemy się resztą; ty otrzymujesz odszkodowanie”.

Pasażerowie wpisują online dane lotu. AirHelp korzysta z automatycznego systemu danych, aby ustalić, czy lot został odwołany lub opóźniony, jak długo trwało opóźnienie i jakie były jego przyczyny. Następnie firma kwestionuje odmowę linii lotniczej.

„Jeśli opóźnienie nie wynika z nadzwyczajnych okoliczności i linia powinna zapłacić, zwracamy się do przewoźnika [...] i pokazujemy, że nie mogła to być zła pogoda, skoro w ciągu pięciu minut wystartowało pięć innych samolotów”.

W razie potrzeby firmy odszkodowawcze kierują sprawy do sądu. AirHelp dotąd wywalczył odszkodowania dla ponad 3 mln pasażerów i wygrał 99 proc. spraw, przy czym jedynie 2 proc. trafiło przed sąd.

„Linie regularnie z nami współpracują, żeby działać jak najsprawniej. Wiedzą, że przekazujemy im solidne roszczenia. Często analizujemy je razem i od razu dochodzimy do porozumienia. To dla nich ograniczenie kosztów”.

Pomoc ma swoją cenę

AirHelp zatrzymuje 35 proc. wywalczonych odszkodowań, a w przypadku postępowania sądowego dodatkowe 15 proc. „To my ponosimy koszty wygranej i przegranej. Jeśli wygrasz, płacisz. Jeśli przegrasz, nie płacisz” – wyjaśnia Napoli.

„Odrzucamy z góry 20 proc. roszczeń, bo wiemy, że nie są zasadne. Nie mamy żadnej motywacji, by brać sprawę, której przegramy, skoro w razie porażki musimy zapłacić” – dodaje Napoli.

Krytycy, w tym Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych (IATA), nazywają takie firmy „fabrykami roszczeń” i zarzucają im, że są „specjalistami od wykorzystywania systemu i pasożytowania na pasażerach”.

„Ludzie od początku wiedzą, że zapłacą prowizję” – mówi Napoli i dodaje, że „dla wielu lepiej jest zapłacić i dostać odszkodowanie, niż nie dostać nic albo ryzykować drogie postępowanie sądowe”. BEUC szacuje, że do 2028 roku niemal 25 proc. pasażerów uprawnionych do odszkodowania zwróci się do firm odszkodowawczych.

„Gdyby wszystko działało, firmy odszkodowawcze nie byłyby potrzebne. Nie byłoby 12 tys. spraw sądowych tylko w Berlinie, w których pasażerowie pozywają linie o odszkodowanie. To znaczy, że nie jesteś chroniony i szukasz ochrony w takich firmach” – mówi poseł do Parlamentu Europejskiego Andrey Novakov z Europejskiej Partii Ludowej (EPL), sprawozdawca w Parlamencie Europejskim ds. praw pasażerów linii lotniczych.

Co nowe przepisy oznaczają dla firm odszkodowawczych

Nowe przepisy biorą na cel problemy, na których przez dwie dekady firmy odszkodowawcze budowały swój biznes.

Od połowy 2027 roku linie lotnicze będą musiały informować pasażerów o ich prawach, przekazywać jasne instrukcje, jak ubiegać się o odszkodowanie, oraz wysyłać elektroniczne formularze w ciągu 96 godzin. Będą zobowiązane potwierdzić przyjęcie roszczenia w ciągu 30 dni i albo wypłacić pieniądze, albo uzasadnić odmowę.

„Nowe przepisy przerzucają na linie lotnicze odpowiedzialność za prowadzenie spraw o odszkodowanie, za całą biurokrację, e-maile i formularze” – wyjaśnia Novakov, dodając, że „z pewnością ułatwi to pasażerom samodzielne dochodzenie roszczeń”.

„Znowelizowane rozporządzenie utrzymuje pewność prawa w odniesieniu do pojęcia nadzwyczajnych okoliczności. Powinno to ograniczyć bezzasadne odmowy wypłaty odszkodowań przez linie lotnicze” – mówi Gírethová.

Krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów „będą lepiej przygotowane i mają działać bardziej proaktywnie [...]. Ich rola została doprecyzowana i wzmocniona, a współpraca ponad granicami – zacieśniona” – dodaje.

„Jeśli zasady staną się jaśniejsze, linie będą z wyprzedzeniem przekazywać informacje, a skargi będą rozpatrywane sprawniej, część pasażerów naturalnie przestanie potrzebować usług firm odszkodowawczych” – ocenia Novakov.

Firmy odszkodowawcze nadal będą jednak odgrywać rolę dla osób, które wolą wygodę od samodzielnego mierzenia się z formalnościami.

„Jednocześnie firmy odszkodowawcze oferują usługę, którą niektórzy pasażerowie mogą preferować. Spodziewam się, że nadal będą potrzebne wszędzie tam, gdzie pasażerowie zdecydują się z nich korzystać. Ta reforma ma dać ludziom więcej wyboru, a nie mniej” – mówi Novakov w rozmowie z Euronews.