Mimo wprowadzenia wielu regulacji w ostatnich latach, telemarketing wciąż zalewa codzienne życie Francuzów. Rząd zapowiada ostrzejsze zasady.
Z telefonicznym marketingiem natrętnym już wkrótce koniec. A przynajmniej w obecnej formie. We wtorek 11 sierpnia wejdzie w życie ustawa, popierana przez rząd Emmanuela Macrona, która zaostrza przepisy i zakazuje takich niechcianych, natarczywych telefonów. Cel jest jasny: chronić konsumentów przed nachalnymi ofertami handlowymi i uchronić osoby szczególnie narażone przed tego typu oszustwami.
REKLAMA
REKLAMA
Od teraz nie będzie wolno kontaktować się z konsumentami bez ich wcześniejszej zgody. Ta zgoda „może zostać w każdej chwili cofnięta” – podkreśla Alice Vilcot, szefowa gabinetu w Dyrekcji Generalnej ds. Konkurencji, Konsumentów i Zwalczania Nadużyć.
Ta praktyka pozostanie jednak dozwolona w dwóch przypadkach: gdy firma wcześniej uzyskała państwa zgodę – podczas zakupu, wizyty w sklepie lub poprzez formularz – oraz gdy telefon dotyczy umowy, którą już zawarliście.
Rząd podkreśla, że ustawa jest odpowiedzią na wieloletnie skargi konsumentów. Władze szacują, że około trzy czwarte mieszkańców Francji co tydzień odbiera przynajmniej jeden niezamówiony telefon sprzedażowy, a wielu – znacznie więcej.
Na to samo zwraca uwagę twórca internetowy Micode na swoim kanale w serwisie YouTube. W obszernej, trwającej kilka miesięcy analizie (źródło w Francuski) pokazuje mechanizmy takich kampanii, od agresywnych technik po złożone schematy, które zniechęcają ofiary do wnoszenia skarg.
Już w 2024 roku jedenaście organizacji konsumenckich wystąpiło wspólnie o całkowity zakaz, potępiając „nieustanne nękanie konsumentów niezliczonymi niechcianymi telefonami na linie stacjonarne i telefony komórkowe, ingerencję, która stała się stałym elementem ich codziennego życia”.
Kary za łamanie nowych przepisów będą surowe. Osoby fizyczne mogą zostać ukarane grzywną sięgającą 75 tys. euro za jeden telefon. Firmom grożą kary do 375 tys. euro za każdy taki telefon.
Dotychczas nieskuteczne działania
W ciągu ostatnich piętnastu lat wprowadzono już wiele rozwiązań: zakaz używania numerów zaczynających się od 06 lub 07, a także telefonowania o określonych porach dnia i w weekendy. Ograniczenia te dotyczyły jednak tylko kilku branż, m.in. indywidualnych kont szkoleniowych, dostosowania mieszkań do potrzeb osób z niepełnosprawnościami lub osób starszych czy termomodernizacji budynków. Teraz obejmą niemal wszystkie sektory.
Innym rozwiązaniem była możliwość wpisania się na platformę, która miała chronić przed kontaktami ze strony telemarketerów. „Tym samym przechodzimy od systemu sprzeciwu do systemu wymagającego uprzedniej zgody” – cieszy się francuskie ministerstwo finansów, Bercy.
Stowarzyszenie konsumenckie Que Choisir (źródło w Francuski) uważa jednak, że na tym walka się nie skończy. Gdy przestępcy stracą możliwość dzwonienia, „wielu oszustów spróbuje zmienić pole działania i przerzuci się na wizyty w domach” – podkreśla jego przewodnicząca, Marie‑Amandine Stévenin. Dlatego już teraz domaga się uregulowania także takiego rodzaju akwizycji.
Niepokój w Maroku
Nowe francuskie przepisy wzbudziły niepokój w Maroku. Tamtejszy minister pracy, Younes Sekkouri, poinformował deputowanych, że w centrach telefonicznych w kraju zagrożonych może być nawet 50 tys. miejsc pracy. Dodał, że sektor przyciągnął około 100 mln dolarów inwestycji i generuje w kraju ponad miliard dolarów rocznych przychodów.
Niskie koszty pracy, liczna francuskojęzyczna siła robocza i stosunkowo słabe związki zawodowe sprawiły, że Maroko stało się atrakcyjną lokalizacją dla międzynarodowych firm, zwłaszcza przedsiębiorstw z Francji szukających oszczędności.
Youssef Chraïbi, przewodniczący Marokańskiej Federacji Usług Outsourcingowych, powiedział dziennikowi „Le Matin”, że rynek francuski historycznie odpowiadał za ponad 80 proc. przychodów sektora. „Czysty telemarketing to dziś tylko 15–20 proc. całej naszej działalności” – dodał, zaznaczając, że branża zdywersyfikowała się i wykracza daleko poza tradycyjne usługi call center.
Podobne działania w innych krajach
W Niemczech podobny system działa od 2009 roku. Holandia z kolei zaostrzyła przepisy dotyczące telemarketingu w ubiegłym miesiącu. Kraj już wcześniej zakazał niezamówionych telefonów sprzedażowych, ale teraz firmy nie mogą dzwonić nawet do własnych klientów z ofertami promocyjnymi bez uprzedniej zgody.
W wielu innych państwach wprowadzono rozwiązania oparte na systemach rezygnacji z takich połączeń. W Stanach Zjednoczonych można wpisać się do Krajowego Rejestru Numerów, na które nie wolno dzwonić w celach marketingowych (Do Not Call Registry), co ogranicza liczbę niechcianych telefonów sprzedażowych.
Kanada ma własną „Listę sprzeciwu”, a w Wielkiej Brytanii funkcjonuje Telephone Preference Service. Firmy, które dzwonią do osób, które zgłosiły sprzeciw, mogą zostać ukarane grzywną sięgającą 500 tys. funtów (583 tys. euro) za każdy telefon.