Sztuczna inteligencja coraz mocniej wchodzi do biznesu. Coraz więcej klientów korzysta z niej przy zakupach. Co to oznacza dla przyszłości handlu.
Rosnąca adopcja AI wymusza szybkie zmiany w wielu sektorach, a zakupy nie są wyjątkiem.
W 2025 roku jedna czwarta konsumentów korzystała z narzędzi zakupowych opartych na generatywnej AI, a kolejne 31 proc. planuje sięgnąć po nie w przyszłości.
To wnioski z nowego raportu firmy IT Capgemini, opartego na globalnych odpowiedziach konsumentów i wywiadach z menedżerami handlu detalicznego.
„Marki powinny przejść od optymalizacji pod wyszukiwanie do optymalizacji pod wybór” – mówi Dreen Yang, wiceprezes wykonawczy, szef globalnego obszaru produktów konsumenckich i handlu detalicznego w Capgemini. „O sukcesie coraz częściej decyduje to, czy wybiorą je algorytmy, a nie tylko czy znajdą je konsumenci”.
W praktyce klienci używają AI na różne sposoby: kupują bezpośrednio przez chatbota, proszą algorytmy o poradę albo pozwalają wirtualnemu asystentowi płacić w ich imieniu.
Przykładowo, w ubiegłym roku OpenAI zapowiedziało, że umożliwi użytkownikom w USA kupowanie produktów z Etsy, Shopify i Walmarta przez ChatGPT.
Inne firmy, jak Amazon, podchodziły ostrożniej: zablokowały roboty OpenAI, ograniczając dostęp do swoich ofert. Skupiając się na własnych ambicjach związanych z AI, Amazon chce utrzymać kontrolę nad rynkiem reklam w e-commerce.
Według Capgemini 63 proc. ankietowanych chce, by generatywna AI oferowała hiperpersonalizowane treści zakupowe, choć obawy wobec tej technologii pozostają. 71 proc. badanych martwi się, w jaki sposób generatywna AI wykorzystuje ich dane.
Silna jest też potrzeba wsparcia człowieka: 66 proc. ankietowanych ceni pomoc na etapie zakupu. Dlatego marki powinny oferować „zrównoważone połączenie cyfrowej wygody i wsparcia człowieka” – podkreśla Capgemini.
Szczególnie mało popularne okazały się chatboty na stronach firm, pełniące rolę infolinii i mające zapewniać natychmiastowe, całodobowe wsparcie. Zadowoliły 57 proc. badanych.
Jak trafić do botów
Raport ostrzega, że sprzedawcy detaliczni muszą dostosować się do nowej ery zakupów, inaczej zostaną w tyle.
Aby zyskać przychylność botów AI, firmy powinny udostępniać dane czytelne dla maszyn, stale odświeżane i wzbogacone o atrybuty produktów. Dzięki temu technologia może interpretować, eksponować i polecać towary w czasie rzeczywistym.
Narzędzia AI częściej rekomendują firmy, które podają szczegółowy kontekst swoich produktów. Botom łatwiej wtedy zrozumieć, dla kogo jest dany artykuł i dlaczego może być przydatny.
Liczą się też źródła zewnętrzne, takie jak recenzje i oceny – zauważa Capgemini. Wpływają na to, jak duże modele językowe opisują produkt lub markę.
W dłuższej perspektywie popularność zakupów przez chatboty zależy jednak od wielu czynników. Kluczowe pytanie dotyczy apetytu firm AI na reklamy. Jeśli asystenci zakupowi będą mocno naszpikowani reklamami, zaufanie konsumentów do ich rekomendacji może spaść.
Wykorzystać trwającą zmianę
W przypadku własnych rozwiązań AI ważne jest dopasowanie technologii do preferencji użytkownika – podkreśla Capgemini.
Innymi słowy, wyróżniają się te marki, które w jednym interfejsie zapewniają różne sposoby robienia zakupów. Jedni wolą samodzielnie eksplorować ofertę, inni preferują prowadzenie krok po kroku – oba podejścia można obsłużyć za pomocą narzędzi AI. Nowości to m.in. funkcje „przymierzania” ubrań i dodatków oraz „doradcy stylu” oparte na AI.
Raport podkreśla też znaczenie przejrzystości i kontroli. Większość kupujących chce wyznaczać cyfrowym asystentom twarde granice, np. limity wydatków, a 63 proc. chce zatwierdzać lub odrzucać zakupy inicjowane przez AI.
Ponadto 67 proc. oczekuje, że marki będą oznaczać reklamy i treści tworzone przez AI, co pokazuje potrzebę kontroli człowieka na każdym etapie.