Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd., zarządzającej platformami Facebook i Instagram. Powodem są poważne wątpliwości dotyczące sposobu, w jaki firma umożliwia użytkownikom kontakt w sytuacjach problemowych.
Jak wskazuje UOKiK praktyki Facebooka i Instagrama mogą naruszać interesy polskich konsumentów. Chodzi o utrudnienie kontaktu z firmą w razie kłopotów, takich jak przejęcie konta, utrata dostępu czy spór o płatności.
REKLAMA
REKLAMA
Jak wskazuje UOKiK, w praktyce użytkownicy są kierowani niemal wyłącznie do elektronicznych formularzy i centrum pomocy. Brakuje jasno wskazanego adresu e-mail czy numeru telefonu, które umożliwiałyby bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą.
UOKiK: Mamy poważne wątpliwości co do Meta
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, przedsiębiorca zawierający umowę na odległość ma obowiązek poinformować klienta w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu. Informacja ta powinna być dostępna najpóźniej w momencie zawierania umowy.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, że firmy zarabiające na użytkownikach – poprzez reklamy czy płatne subskrypcje – muszą zapewnić im realną możliwość kontaktu:
"Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta" – zaznacza Chróstny.
Skargi konsumentów na Facebooka
Regulaminy Facebooka i Instagrama nie zawierają bezpośrednich danych kontaktowych. Zamiast tego użytkownicy odsyłani są do formularzy, które często obejmują jedynie wybrane sytuacje i nie umożliwiają rzeczywistego dialogu.
Dodatkowym problemem jest brak potwierdzenia zgłoszeń przesyłanych na e-mail, co utrudnia późniejsze dochodzenie swoich praw. Użytkownicy skarżą się również na brak odpowiedzi, ograniczenia w przesyłaniu załączników oraz niewystarczające informacje zwrotne.
Nawet specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązują problemu braku jasnych i szybkich kanałów kontaktu.
Do UOKiK regularnie trafiają skargi użytkowników, którzy nie potrafią skutecznie skontaktować się z firmą. W jednej z nich konsument opisał sytuację, w której po przejęciu konta nie mógł uzyskać pomocy, mimo że osoby trzecie miały dostęp do jego prywatnych wiadomości i zdjęć. Brak możliwości szybkiego zgłoszenia zagrożenia sprawiał, że użytkownik czuł się bezradny wobec potencjalnych przestępstw dokonywanych za pośrednictwem platformy.
UOKiK kontra Meta. Jedna z największych spraw w historii
Sprawa Meta wpisuje się w szersze działania UOKiK. Urząd analizuje cały sektor e-commerce pod kątem tego, czy przedsiębiorcy udostępniają konsumentom łatwe i skuteczne formy kontaktu, zwłaszcza w przypadku firm świadczących globalne usługi na rzecz polskich użytkowników.
Celem tych działań jest zapewnienie, aby konsumenci mieli realny dostęp do pomocy i mogli skutecznie egzekwować swoje prawa.
Jeżeli zarzuty wobec Meta Platforms Ireland Ltd. się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu. Może to oznaczać jedną z najwyższych sankcji w historii postępowań dotyczących ochrony konsumentów w sektorze cyfrowym.